Le déroulement de tout projet industriel est loin d’être celui d’un fleuve tranquille, tel que les équipes des deux parties contractantes ont pu le dessiner sur le planning de réalisation lors des négociations avant signature d’un contrat. Il sera très souvent jalonné d’évènements plus ou moins imprévus et d’autres écueils qui en ralentiront le cours et le rendront plus onéreux. Devant ces inflations pécuniaires naîtront des litiges entre les parties sur qui en porte la responsabilité et sur qui doit en supporter les coûts.

En réalisation de contrats, la fatalité n’existe pas : il s’avère après coup que beaucoup de différends, voire de conflits étaient prévisibles grâce à une analyse détaillée des faits qui ont mené à une situation potentiellement litigieuse. Pour mieux la prévenir, pour mieux s’y préparer et en minimiser les conséquences néfastes pour le projet, encore aurait-il fallu que cette analyse soit faite non pas a posteriori comme trop souvent mais a priori.

Parmi les nombreux risques qui peuvent mettre à mal un projet, il en est une catégorie qui est liée à la personnalité du Client et en particulier, à sa « maturité technique » initiale dans les spécificités du Produit qu’il vient d’acquérir.

Illustration :

Un chantier naval signe une commande pour un grand navire à passagers. Deux ans et demi plus tard, le navire est livré avec une marge qui, bien qu’érodée, reste bénéficiaire. Entretemps, une autre commande arrive pour un navire de taille et de technologie similaires destiné à la croisière. Las, à la livraison de ce dernier, le projet se finira par une forte dégradation de la marge et une perte sèche. Deux ans séparent les deux fins d’affaire.

Le chantier naval, son bureau d’études, ses moyens humains et matériels de fabrication et de construction étant les mêmes, on s’attendrait exactement au contraire. Grâce à la courbe de gain en expérience, la marge faite sur la réalisation du deuxième navire aurait dû être meilleure que celle du premier. Que s’est-il donc passé ?     

Plusieurs réponses viennent immédiatement à l’esprit : inflation du coût des matières premières, en particulier de l’acier (dont la construction d’un bateau de croisière est gourmande), développement technique particulier sous-estimé, manque de ressources internes, problèmes de logistique, forte co-activité, …

Mais rien de tout cela ne justifie un tel dérapage, seule un aspect de la « personnalité » du Client est à mettre au banc des accusés. En s’y intéressant de plus près, il apparaît que l’Armateur du premier navire en possède déjà un qu’il exploite de longue date. Voilà un client « rodé » qui cherche à se doter d’un Produit dont les seules nouveautés sont la taille et la modernité des fonctions qu’il a su, expérience oblige, bien définir. Quant au deuxième Armateur, il se révèle qu’il est propriétaire d’une flotte de plus d’une centaine de porte-containers et qu’il investit pour la première fois dans la croisière. Autrement dit, le Client a une faible connaissance initiale du Produit « bateau de croisière » et de ses spécificités. Parmi ces dernières, la grande majorité concerne l’hôtellerie, un tel navire pouvant aisément se définir comme un hôtel flottant. On est loin du transport de marchandises …  

Le deuxième projet souffre donc de l’apprentissage lent et laborieux d’un Client qui, connaissant mal les contraintes de son futur métier, n’a pas su bien définir au départ ses besoins réels et par conséquent émettre au départ un cahier des charge cohérent. Mais au-delà de l’élaboration d’un tel document, c’est l’attitude au quotidien de l’équipe de projet de l’Armateur en charge du suivi de la réalisation qui est la plus perturbatrice. Sa prise de conscience tardive de ce dont elle a réellement besoin donne naissance à une série de demandes nouvelles, de changements d’avis,… qui sont autant de sources de retard et de modifications de dernière minute. Double punition pour le chantier naval qui, en plus de supporter leurs coûts imprévus, a dû renforcer ses équipes et travailler en heures supplémentaires pour respecter la date de livraison finale du navire, elle-même sujette à pénalités.

À la lumière de cet exemple, plus fréquent que nous pourrions l’imaginer, réaliser a priori une cartographie détaillée du Client n’est pas un luxe. Le Contractant, le Fournisseur doivent se poser la question suivante : « Quelle est la maturité technique de mon Client dans les spécificités du Produit que je vais lui vendre ou lui ai vendu ? » Cette simple interrogation ouvre la porte à une réflexion de fond et permet d’identifier nombre de sujets de conflits potentiels.

Au-delà des aspects techniques, elle s’applique aussi aux considérations contractuelles : mon Client a-t-il bien conscience du rôle qui lui est dévolu pendant la réalisation du projet et en a-t-il les ressources?